Política de reembolso
En Zenvora, nombre comercial de ZENVORA STORE S.A.S., queremos que nuestros clientes compren con tranquilidad. La presente política establece las condiciones aplicables a devoluciones, cambios, garantías y reembolsos de productos adquiridos a través de nuestro sitio web.
1. Derecho de retracto
Cuando la compra se realice a través de nuestra tienda en línea, el cliente podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que este derecho resulte aplicable según la legislación colombiana.
Para solicitarlo, el cliente deberá escribir a contacto@myzenvora.online, indicando:
- Nombre completo.
- Número de pedido.
- Producto que desea devolver.
- Motivo de la solicitud.
- Dirección y teléfono de contacto.
El producto deberá devolverse en las mismas condiciones en que fue recibido, sin señales de uso indebido, completo y con sus accesorios, manuales, empaques y elementos originales.
Cuando la devolución corresponda únicamente al ejercicio del derecho de retracto, los costos de transporte y demás gastos asociados a la devolución serán asumidos por el cliente. Una vez ejercido válidamente el retracto, se devolverán las sumas pagadas sin descuentos injustificados y dentro del término legal aplicable.
2. Excepciones al derecho de retracto
El derecho de retracto no será aplicable, entre otros casos establecidos por la ley, a:
- Productos personalizados o elaborados según especificaciones del cliente.
- Productos perecederos o que puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
- Productos que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos.
- Artículos de uso personal, higiene o cuidado personal que hayan sido abiertos, utilizados o cuyo sello de seguridad haya sido retirado.
- Productos consumibles que hayan sido abiertos o parcialmente utilizados.
- Servicios cuya ejecución haya comenzado con autorización del consumidor.
Estas excepciones no eliminan el derecho del cliente a solicitar la garantía cuando el producto presente defectos de calidad, idoneidad o funcionamiento.
3. Productos defectuosos, averiados o incorrectos
Cuando el cliente reciba un producto defectuoso, averiado durante el transporte, incompleto o diferente al solicitado, deberá comunicarse con nosotros a través de contacto@myzenvora.online.
Para facilitar la revisión de la solicitud, recomendamos enviar:
- Número de pedido.
- Descripción del inconveniente.
- Fotografías claras del producto.
- Fotografías del empaque y la guía de transporte.
- Video del desempaque, cuando esté disponible.
Recomendamos reportar los daños visibles dentro de las primeras 48 horas posteriores a la entrega. Este plazo tiene como finalidad facilitar la validación con la transportadora y no limita los derechos legales de garantía del consumidor.
Cuando se compruebe que el producto fue entregado defectuoso, averiado, incompleto o incorrecto, Zenvora asumirá los costos necesarios para su recogida, cambio o solución.
4. Garantía de los productos
Todos los productos comercializados por Zenvora cuentan con la garantía legal aplicable. El término específico podrá aparecer informado en la descripción del producto, el comprobante de compra o la información suministrada al cliente.
La garantía cubre defectos de fabricación, fallas de funcionamiento y problemas de calidad o idoneidad que no hayan sido ocasionados por el cliente.
Dependiendo de la naturaleza del producto y del caso, la solución podrá consistir en:
- Reparación gratuita.
- Cambio o reposición del producto.
- Devolución total o parcial del dinero, cuando corresponda legalmente.
La garantía no cubre daños producidos por:
- Golpes, caídas o accidentes.
- Humedad, exposición al agua o condiciones no permitidas por el fabricante.
- Instalación o manipulación incorrecta.
- Uso diferente al recomendado.
- Desgaste normal.
- Alteraciones, reparaciones o modificaciones realizadas por terceros.
- Pérdida de piezas o accesorios después de la entrega.
5. Procedimiento de devolución
Ningún producto deberá enviarse sin haber recibido previamente las instrucciones de devolución por parte de Zenvora.
Una vez aceptada la solicitud, informaremos al cliente:
- La dirección o punto autorizado para la devolución.
- La transportadora correspondiente.
- Las instrucciones de embalaje.
- El número de autorización o seguimiento, cuando aplique.
El cliente deberá proteger adecuadamente el producto para evitar daños durante el transporte. Zenvora podrá rechazar devoluciones de artículos diferentes al autorizado o que presenten daños ocasionados después de su entrega al cliente.
La dirección física de la empresa no funcionará automáticamente como punto de recepción de devoluciones. Toda devolución deberá coordinarse previamente por nuestros canales de atención.
6. Inspección de productos devueltos
Después de recibir el producto, realizaremos una revisión para verificar su estado, contenido, accesorios y motivo de la devolución.
El cliente será informado sobre la aprobación, rechazo o solución propuesta. La revisión podrá tardar hasta cinco (5) días hábiles desde la recepción física del producto.
Cuando se determine que el daño fue ocasionado por uso indebido, manipulación incorrecta o una causa no cubierta por la garantía, se informará al cliente el resultado de la revisión y las opciones disponibles.
7. Reembolsos
Los reembolsos aprobados se realizarán utilizando un medio acordado con el cliente.
En pedidos pagados contra entrega, la devolución podrá efectuarse mediante transferencia a una cuenta bancaria o depósito autorizados por el titular de la compra. Para procesarla, podremos solicitar:
- Nombre del titular.
- Documento de identidad.
- Entidad bancaria.
- Tipo y número de cuenta.
- Certificación bancaria, cuando sea necesaria.
Una vez aprobado el reembolso y cumplidas las condiciones correspondientes, Zenvora iniciará el trámite dentro de los diez (10) días hábiles siguientes. En los casos de retracto, el reembolso no excederá el término máximo establecido por la legislación colombiana.
Los tiempos de acreditación posteriores podrán depender de la entidad bancaria o del proveedor del medio de pago.
8. Reversión de pagos electrónicos
Cuando una compra haya sido pagada mediante tarjeta de crédito, tarjeta débito u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos establecidos por la legislación colombiana, incluyendo:
- Fraude.
- Operación no solicitada.
- Producto no recibido.
- Producto diferente al solicitado.
- Producto defectuoso.
La solicitud deberá presentarse ante Zenvora y ante la entidad emisora del medio de pago dentro de los términos y requisitos legales correspondientes.
Esta figura no aplica de la misma forma a los pedidos pagados en efectivo contra entrega, debido a que no existe un instrumento de pago electrónico sobre el cual efectuar la reversión.
9. Cancelación de pedidos
El cliente podrá solicitar la cancelación de su pedido antes de que sea despachado.
Cuando el pedido ya haya sido entregado a la transportadora, no podremos garantizar su cancelación inmediata. Si el cliente recibe el producto y desea devolverlo, deberá seguir el procedimiento de retracto o devolución establecido en esta política.
La solicitud deberá enviarse cuanto antes a contacto@myzenvora.online o comunicarse al teléfono de atención.
10. Cambios por preferencia personal
Los cambios por color, tamaño, modelo o preferencia personal estarán sujetos a:
- Disponibilidad de inventario.
- Estado del producto.
- Naturaleza del artículo.
- Cumplimiento del plazo aplicable.
- Pago de los costos de transporte por parte del cliente.
El producto deberá encontrarse sin uso, completo y en condiciones adecuadas para una nueva comercialización.
11. Datos de contacto
Para solicitudes de devolución, garantía, cambio o reembolso:
Nombre comercial: Zenvora
Razón social: ZENVORA STORE S.A.S.
Teléfono: +57 313 320 2212
Correo electrónico: contacto@myzenvora.online
Dirección física: Calle 12C #37-30, Cali, Valle del Cauca, 760036, Colombia.
12. Legislación aplicable
Esta política se interpretará de conformidad con la legislación colombiana de protección al consumidor. Ninguna disposición aquí contenida pretende limitar o desconocer los derechos irrenunciables reconocidos a los consumidores.
El derecho de retracto en ventas a distancia puede ejercerse dentro de los cinco días hábiles posteriores a la entrega; normalmente, el consumidor asume el transporte de devolución y el reembolso legal no debe exceder treinta días calendario. La normativa también contempla excepciones para productos personalizados, perecederos, no retornables y de uso personal.
En pagos electrónicos, la reversión procede por fraude, operación no solicitada, falta de entrega, producto incorrecto o defectuoso; la reclamación debe formularse dentro de los cinco días hábiles correspondientes y los participantes del pago cuentan con hasta quince días hábiles para hacerla efectiva.
La garantía legal obliga al proveedor a responder por la calidad, idoneidad y funcionamiento del producto, y puede dar lugar a reparación, reposición o devolución del dinero según las circunstancias.